樂園知識(shí)-盈利的樂園，店長都這么干！
時(shí)間：2019年03月30日
一提起店長兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冃枰娜恕５觊L即是老板思想的執(zhí)行人，又是下面員工的管理者，更是服務(wù)員，直接面對(duì)顧客和市場；既是門店的品牌代言人，也是店面的符號(hào)和旗幟。
“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”：
①關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)。
②關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場。
③關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。
很多的時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為店長，事情出來后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理得差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。
第二個(gè)“三”指“三通理論”
通情、通氣和通報(bào)：
①“通情”指店長做出的每一個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說這幾塊錢小錢能不能抹掉。
②“通氣”指店長在做不論大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。
③“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書面打印出來獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。
1.“四”指“四個(gè)凡是”：
①服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度。
②環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的。
③硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，必須是完整有效的。
④安全方面，凡是店鋪提供的免費(fèi)試用和免費(fèi)品嘗的，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。
第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”：
①充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度....對(duì)于顧客提出來的要求，要盡能力去滿足。
②充分理解顧客的過錯(cuò)。顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客。
③充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，等了一個(gè)小時(shí)了還沒安排好，遇到這樣的情況也許我們抱怨的會(huì)更多。
④充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)員工，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，再給出投訴結(jié)果。
古人云：“慈不帶兵”，其實(shí)帶兵打仗如此，商場如戰(zhàn)場，這些一般的軍事原則，也都適用于商業(yè)經(jīng)營。在往具體點(diǎn)說，一個(gè)好店長還要做好這些工作。
一、一個(gè)好店長應(yīng)該做到
◎整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和凝聚力。
◎整個(gè)店的業(yè)績的進(jìn)展和管控。
◎整個(gè)店的客戶滿意度。
◎負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)好老板的思想。
二、一個(gè)好店長的正確定位
◎一個(gè)店長要管理的內(nèi)容：形象、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績。
◎店長與員工的區(qū)別：店長是教練，店長有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé)。
◎客人不進(jìn)店：檢查下是不是是櫥窗、門店形象有問題。
◎客人進(jìn)店不買：檢查一下是不是態(tài)度、服務(wù)有問題。
◎店長在門店：要觀察員工、觀察顧客、時(shí)時(shí)跟進(jìn)。
◎店長：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表樂園。
三、店長職責(zé)之召開晨會(huì)
晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題。
◎晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣。給方法，調(diào)整員工狀態(tài)。
◎晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、業(yè)績回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、交流銷售技巧。
◎成功的晨會(huì)：多多的表揚(yáng)與鼓勵(lì)，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題。
◎執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
◎開完晨會(huì)后開“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追生意、追目標(biāo)。會(huì)后要給員工方法。
◎給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。
晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)。晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討。
四、店長職責(zé)之團(tuán)隊(duì)溝通
◎在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)。為人計(jì)較——溝通，家庭困難——理解。
◎員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人。
◎溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度。
◎員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤荆褪堑觊L的責(zé)任。
◎漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工。用心的管理，留住一位員工。
◎如果店長不合格，意味著向其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長。
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